クレームの実態

前回イーライフの会議で私から

勉強会した内容を載せます。

クレームは見方をかえると、

第三者からの是正の意見であり、

また自分や会社が気づかない事を

発見することが出来、結果として

会社のサービス向上に繋がります。

つまりクレームを言ってくださる

利用者様は非常に貴重であり会社に

対するエールとも捉えられます。

ただ、残念ながらクレームを言う方は

一般的にごくわずかで、

クレームを言わない方は不満を持ちながら

そのまま二度と使わない傾向があります。

一人の顧客を失うという事は

百人の顧客を失う事という事にも匹敵し、

ビジネス全体のコストのうち、

最大かつ最悪のコストは、

顧客を失うことであるという事です。

ここでいくつかの事例やデータを

紹介したいと思います。

◆不満を持つ顧客のうち苦情（クレーム）

を言う人は4％にすぎない。

後の96％はただ怒って二度と来ない

（使わない）だけである。

◆苦情が1件あれば同様の不満を持っている人は

平均26人いる。そのうち、

6人は非常に深刻な問題を抱えている

◆苦情（クレーム）を言った人のうち、

56～70％の人は苦情が解決した場合、

その企業と再び取引したいと考える。

その比率は解決が迅速かつ誠実に行なわれた

場合96％まで上がる

◆企業が顧客を失う原因の

役80％はサービスの悪さ（従業員の対応）にある

＜出典　「サービスが伝説に変わる時」ベ

ッツィ・A. サンダース＞

次の事例として、1970代のアメリカに

おけるカーター政権時代に消費者問題に

関して大規模な調査が行われた内容を紹介します。

それは製品やサービスに関する不満や苦情に

関する顧客の心理調査とその分析です。

その結果『不満をもつ顧客の内、

苦情を言う人は4％のみ、残りの96％の人は

ただ何も言わずに去っていく･･･』

という結果が出ました。

これは『グッドマンの理論』という消費者問題の

調査結果です。現在の心理学の理論においても

非常に著名な内容となっています。
この結果から「製品やサービスに関して、

不満を持った100人の内4人がその会社や

販売店に苦情を言う･･･」。この数字は

クレームが１件発生すれば、

その背後には

「表面化していないが同類の

潜在クレームが25件ある」

と示唆するものです。

潜在する25件を考えると、

「たかだか1件の苦情に過ぎない」

「まだ１件しかでていない」と言った

安易な判断がいかに危険で誤った

ものであるかが理解できます。

更に別の観点から、

顧客対応に関する統計数字があります。

それは『製品やサービスに満足した人は

平均5人にそれを話すが、製品やサービスに

不満をもった人は平均9～10人に話す』

と言う数字。

つまり、「悪い話はよい話の2倍の

伝染力や影響力」を持つのです。

これが「口コミ」の怖さです。

格言にある「善事は伝わりにくく、

悪事は千里を走る」を物語っています。

これは人間の邪悪な本質の一部で

無くすことはできません。

以上の統計的数字から私達が

行動するべきことは明確です。

どの職種でも例え１件の苦情も

絶対に見逃してはならないという原則。

そして苦情は最優先で迅速かつ

誠実に実行するということ。

これが顧客満足や企業の

信用そして業績向上に繋がる原理原則の

一つだと思います。

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