仕事の問題やトラブルが起きた時の正しい考え方

今回は仕事で問題やトラブルが起きてしまったときの考え方や当社の罰則などについても話をいれて伝えていきたいと思います。

当社は基本的な考えは加点主義の会社です。

創業時から、できなかったことよりできたこと！短所より長所！マイナス要素よりプラス要素が活きる組織の考え方を大切にしてきました。

社内でも可視化できるように、様々な形で表現してきました。そして今後も

加点評価は常にアップデートし良いものは積極的に取り入れたいと思います。

一方では会社という場所は様々なトラブルや問題が起きます。どんなに誠実に仕事をしていてもトラブルは避けがたく発生します。
トラブルや問題が一切ない会社というのは稼働していない会社でしょう

大切なのはそのトラブルや問題にどう向き合うかという姿勢です。

我々イーライフはトラブルや問題の大小にかかわらず創業から信賞必罰は大切にしてきた企業と言えるでしょう。しかし、
大切にしてきたといえど、まだまだ甘い部分や会社としての課題も残ります。

まず、トラブルや問題が起きた際には、迅速に上司や会社に報告が義務づけられてます。
次にトラブルでご迷惑をかけてしまった相手の対応を早急にします。

その後、本人および上司や部署間で今回の原因と今後の是正を考え、役員に報告して是正が甘いとか考え直し、とか、
ここは良いとか悪いとかの議論を経て是正を決定後に全体へ報告書を提出する流れになり、最後に全社員が出席する全体会議で報告と是正を発表します。

迅速な解決に向けてスピードも求めており、基本はトラブルや問題が起きた時は最優先事項になります。

またトラブルの一歩前の段階での【ヒヤリハット】も社内ツールで報告後、全体会議でも共有します。
ハンイリッヒの法則という1件の大きな事故の前に約２９件の軽微な事故、約300件のヒヤッとする事例が潜んでいるといわれます。

よってこのヒヤリハットも大切な位置付けなのです。

さて報告の中で、私が看過できない報告をお伝えします。それは例えば

『〇〇のトラブルがありましたが、お客様は怒ってなかったので大丈夫でした』
『お客様には謝罪をして納得していただいてるので報告はしなくて良いとおもいました』
という報告があがってきたときです

たしかにまずはトラブルが生じたときには迅速にお客様へ謝罪をすることは第一にやることです。

しかしその前にまずは上司や会社に報告をいれてから動くという順番です。

本人からすれば自分のミスは自分で責任をとりたいという気持ちがあったとしてもそのような行動は自分勝手な考えです。
見方によっては揉み消そうとしている行動にも見えてしまう可能性があるからです。

また、お客様の反応によって許してくださったから自分で解決してしまうことも、よくないことです。

裏を返せばお客様が怒り、是正を考えろ！と言われれば考えるのでしょうか？
私自身も現場を長年やっていた中で数々の謝罪をしてきました。

しかし、ほとんどのお客様は誠意を持ち謝罪をすることで『今回は良いよ！』と言ってくれるお客様がほとんどです。

しかし、その有難い寛容な心に安堵したしても、これで完結だ！と甘えてはいけません。
お客様が許すのと是正をしていくのは別問題です。

トラブルを起こしてしまったら「次は何としても起こさない！！」
そのためにはどこに原因がありどこをどう変えればよいのか？を脳みそに汗をかくほど考えることを求めます。

お客様が許した！許さない！で行動が変わるのはレベルの低い話であり、枝葉末節の解決にはなりません。

一方では、悪い報告をするのは勇気がいることです。

少しでも自分の責任を緩和するためどう報告・謝罪しようか。という気持ちは同感できます。

しかし結局は言い訳や誤魔化しは大半が通用しないとおもった方がよいでしょう。
自分をさらに追い込んでしまい、そして本人は言い訳して隠していることでも相手には見抜かれていることが多いものです。

それなら正々堂々、自分のここが悪かった！と伝えた方がうまく進むことが多く、正直で潔い社員の方がお客様にも上司にも評価を受けやすくなります。

さらに深く話をしていくと、私はこの自分を守る感覚は正常だと思っております。
むしろ怖いのは逆のタイプです。

問題が起きても楽観的に構えて落ち着いているタイプのほうが危険です。
悪い意味のポジティブ思考の社員は危険です。

問題自体を問題と思ってない可能性があるからです。また開き直っている可能性もあります。そういう社員の方が強い違和感と不安を感じてしまいます。

さて、次に重い始末書や処分になったときのケースをお伝えしましょう。

そもそも社員が会社のルールに従って起きるミスで大きなトラブルなどにつながるときは、仕組みや運用の問題が多いからです。それは言い方を変えれば経営者側の責任です。

会社側としては重い処罰に関しては就業規則に則り熟考を重ねて顧問や場合によっては社労士や弁護士などに相談のうえ決定します。

社長という立場になり最も辛い仕事は始末書や減給を命じることでしょう。

「もう反省しているから水に流してもいい！」と思うこともありますが、本人の将来のことや組織的な公平さを考えると泣いて馬謖を斬ることも必要なのです。

重い処分になる場合はどのようなケースになるかというとクレームやトラブルの報告を故意的にしていなかった！隠していた！または嘘をついていた！などの
ケアレスミスよりモラルハザード（倫理観の欠如）の方が重くなるということです。

重要なのはトラブルの芽が小さい時に組織的に対応することです。

ところが社員がトラブルを隠すことより水面下でトラブルがどんどん大きくなります。

そして社員や営業所で問題が抱えきれなくなり噴出して会社やお客様に大きなダメージになります。

これは最悪のパターンでマネジメントが崩壊している証拠です。

しかし問題やトラブルも悪い側面ばかりではありません。

仕組みの部分から見直すことなどにより違う発見ができたり、是正をしていく中で違う改善につながることが多々あります。

そして実は問題が起きた時やトラブル時には自分の評価をあげるチャンスでもあります。

まずは問題やトラブルが起きた時は迅速に上司に報告をしましょう。
その際に事実はストレートに伝えること！

その中で言い訳や人のせいには出来るだけしないことが良いでしょう。

そして次にこの失敗を活かす是正を考えてみましょう。

よくあるのは「徹底します！」とか、「注意します！」などは是正ではありません。

そもそも徹底します！注意をして進めるのは仕事として当然のことです。

会社は学校ではないので反省だけしたらOK！

という場所ではなく、次に他社員や後輩や部下が同じことが起きないためにどう仕組みを変えればいいか？？というところまで考えてみましょう。

その答えが間違っていたとしても、そこまで考えている社員は逆に頼もしくそして誠実に見えます。

私も逆に問題やトラブルをバネに大きく成長した社員や良い是正を考えて評価をした社員もいます。

このように会社も社員も一緒に学んで成長していく姿勢が大切なのです。